Il mercato SaaS si sta trasformando a una velocità impressionante. La concorrenza cresce ogni giorno e avere un buon prodotto, da solo, non basta più.

Un tempo bastava convincere il cliente con le funzionalità: “Ecco cosa possiamo fare, guarda cosa offre il nostro prodotto”. Oggi non è più così semplice.

Ora, ciò che fa davvero la differenza non è solo cosa proponi, ma come lo comunichi. E non si parla solo di marketing o design, ma di servizio e comunicazione.

In questo articolo, il nostro esperto di vendita Andrii Glushchenko spiega perché lo stile comunicativo e la qualità del servizio hanno un impatto diretto sulla conversione.

Il ruolo del servizio clienti nel SaaS

Nel mondo SaaS, è il servizio a determinare se un cliente resterà con te o passerà alla concorrenza. Perché funziona così? Andrii individua tre motivi semplici ma fondamentali:

“La fiducia nasce prima dell’acquisto”

Quando un potenziale cliente invia una richiesta e aspetta troppo a lungo — o riceve una risposta fredda e impersonale — l’impressione si rovina immediatamente. E molto probabilmente, andrà altrove, dove si sente ascoltato.

“La prima impressione sul brand parte dal supporto”

Anche se hai un prodotto innovativo con funzionalità potenti, non funzionerà se il primo contatto con il tuo team è stato spiacevole. Al contrario, una comunicazione veloce, empatica e umana trasmette attenzione. E sono proprio le emozioni quelle che restano impresse nella mente del cliente.

“Il servizio incide direttamente sulla fedeltà”

Un supporto stabile, risposte puntuali e una squadra disponibile riducono il tasso di abbandono e aumentano il valore a lungo termine (LTV). Spesso, facilità, umanità e semplicità nella comunicazione contano quanto (o più) della tecnologia.

La comunicazione come servizio: empatia, sicurezza, valore

Nel SaaS non conta solo cosa dici al cliente, ma anche come lo dici. Il tono, le parole e l’approccio determinano la fiducia, l’esperienza d’uso e, in fin dei conti, la decisione di restare o meno.

Andrii condivide tre principi essenziali su cui costruire ogni conversazione con il cliente:

1. Empatia — Iniziare con la comprensione, non con le istruzioni

Quando un cliente scrive all’assistenza, vuole sentirsi ascoltato. Non è solo un ticket in coda. Non partire subito con soluzioni tecniche: prima di tutto, fatti sentire dalla sua parte.

Frasi come:

  • “Capisco quanto possa essere frustrante.”
  • “Grazie per avercelo segnalato — vediamo insieme come risolvere.”

…funzionano molto meglio di un semplice: “Ecco la guida, provi questo.”

2. Sicurezza — Dimostrare che la situazione è sotto controllo

L’empatia è importante, ma il cliente vuole anche sapere che sai il fatto tuo. Non basta supportare: bisogna trasmettere fiducia nella risoluzione del problema.

Frasi utili:

  • “È una situazione che conosciamo bene, sappiamo come gestirla.”
  • “Ecco cosa faremo adesso.”

Molto più efficaci del vago “Ci occuperemo del problema”. Il cliente vuole sentirsi in buone mani.

3. Valore — Ogni interazione deve dare qualcosa al cliente

Dopo ogni contatto, chiediti:

“Ho reso le cose più chiare, più semplici o più utili per il cliente?”

Anche una risposta breve o un piccolo consiglio possono rafforzare la fiducia nel prodotto. Un buon servizio non è solo risolvere problemi, ma costruire un’esperienza positiva.

Il servizio in ogni fase: teoria e pratica da Sereda.ai

Quando si parla di servizio, spesso si pensa solo al supporto post-vendita. Ma per noi, l’attenzione al cliente comincia molto prima.

Ecco come lo viviamo ogni giorno in Sereda.ai:

1. Pubblicità — La prima impressione crea già fiducia

La pubblicità non è solo attirare clic. È spesso il primo punto di contatto con il brand. E il modo in cui comunichi — chiaro, trasparente, onesto — fa già la differenza prima ancora che l’utente clicchi.

Cosa facciamo:

Evitiamo slogan esagerati o promesse gonfiate. Frasi come “5 volte più veloce in 3 giorni” possono funzionare nel breve termine, ma creano aspettative poco realistiche. Preferiamo spiegare subito a chi si rivolge il prodotto, quale problema risolve e come viene usato nella pratica.

2. Modulo di contatto — Veloce, semplice, senza attrito

Immagina: hai fame, apri un’app per ordinare cibo, e ti trovi davanti a un modulo con otto step, email, telefono, indirizzo… Probabilmente la chiudi e vai altrove.

Più è facile inviare una richiesta, più aumenta la conversione. Il modulo non deve far perdere tempo né far dubitare che la richiesta sia stata inviata.

Cosa facciamo:

Abbiamo testato vari formati. Quello che funziona meglio è un modulo breve con una conferma chiara dopo l’invio. Quando clicchi “Invia”, appare un messaggio o una pagina “Grazie!”. L’utente deve sapere che è stato ascoltato.

3. Chiamata di qualificazione — Preparazione ed empatia

Non è solo una chiamata per “verificare interesse”. È la prima vera conversazione. E lascia un’impressione duratura. Conta l’empatia, ma anche la preparazione.

Cosa facciamo:

Il nostro team si prepara: controlla il dominio email, visita il sito dell’azienda, guarda il profilo LinkedIn. Questo aiuta a conoscere meglio l’interlocutore e a impostare una conversazione rispettosa e personalizzata.

4. Demo — Personalizzata in base al ruolo dell’interlocutore

Una demo non può essere uguale per tutti. Un HR vuole vedere flussi e funzionalità. Un CEO vuole sapere l’impatto sul business. Una presentazione unica non basta.

Usiamo due approcci diversi:

  • Per i responsabili di reparto: mostriamo report, processi, analisi.
  • Per i founder: ci concentriamo su ROI, efficienza e valore strategico.

Così aumentiamo il coinvolgimento e supportiamo meglio la decisione finale.

5. Prima della firma — Rimuovere barriere, non forzare

Molti potenziali clienti non dicono “no” per dubbi sul prodotto, ma perché temono la complessità del passaggio. Il servizio deve aiutare a sciogliere questi nodi.

Cosa facciamo:

La migrazione è uno dei timori principali. La gestiamo noi, oppure offriamo un piano personalizzato se il carico è grande. Questo spesso è il fattore decisivo per chiudere il contratto.

6. Dopo la firma — Presenza attiva nelle prime settimane

L’inizio è il momento più delicato. Se lasci il cliente solo, può disconnettersi prima ancora di iniziare davvero.

Cosa facciamo:

Siamo noi a fare il primo passo. Contattiamo il cliente, chiediamo come sta andando, raccogliamo feedback e torniamo con risposte e consigli. Il cliente deve sentire che la sua esperienza ha valore.

Conclusione

Il servizio non inizia con la firma del contratto, né finisce con la vendita.

In questo articolo, il nostro sales manager ha spiegato come il servizio influisce sulla fiducia, sulla fedeltà e, sì, anche sulle vendite. E soprattutto, ha mostrato come si traduce tutto questo nella pratica.

La nostra esperienza in Sereda.ai lo conferma: attenzione ai dettagli, tono umano, preparazione e cura autentica fanno davvero la differenza.

Sblocca il potenziale del tuo team con Sereda.ai – la piattaforma per la crescita e la valutazione delle competenze. Prenota una demo e ottieni 🎁 uno sconto del 20% per il primo anno.

📩 Email: a.glushchenko@sereda.ai

📱LinkedIn 

Aumenta l'efficienza del team già oggi