El mercado SaaS está cambiando a una velocidad vertiginosa. La competencia crece cada día, y tener un buen producto ya no es suficiente.
Antes bastaba con convencer al cliente mostrando funcionalidades: “Esto es lo que ofrecemos, esto es lo que podemos hacer”. Hoy, eso ya no alcanza.
Ahora, lo que realmente marca la diferencia no es solo qué ofreces, sino cómo lo presentas. Y no hablamos solo de marketing o diseño. Hablamos de servicio y comunicación.
En este artículo, nuestro experto en ventas Andrii Glushchenko explica por qué el estilo de comunicación y la calidad del servicio pueden impactar directamente en la conversión.
El rol del servicio al cliente en SaaS
En SaaS, el servicio es muchas veces el factor decisivo para que un cliente se quede… o se vaya con la competencia. ¿Por qué ocurre esto? Andrii lo resume en tres razones simples pero esenciales:
“La confianza se construye antes de la compra”
Cuando un posible cliente hace una consulta y tarda mucho en recibir respuesta —o peor, recibe una respuesta fría o automática— la primera impresión se arruina al instante. Probablemente se irá a otro lugar donde sienta que sí lo escuchan.
“La primera impresión de la marca empieza con el soporte”
Puedes tener un producto innovador y lleno de funcionalidades, pero si el primer contacto con tu equipo es negativo, nada de eso importará. En cambio, una comunicación rápida, cálida y humana genera una sensación de cuidado. Y lo emocional es lo que más recuerda un cliente.
“El servicio influye directamente en la lealtad”
Un soporte consistente, respuestas puntuales y una actitud genuina de ayuda reduce la rotación de clientes y aumenta directamente el LTV. Porque la facilidad, el trato humano y la claridad en la comunicación muchas veces se valoran tanto como la tecnología.
Comunicación como servicio: empatía, confianza, valor
En los productos SaaS no solo importa lo que decimos al cliente, sino cómo lo decimos. El tono, las palabras y el enfoque definen la confianza, la experiencia… y la decisión de seguir con nosotros.
Andrii plantea tres principios para construir cualquier tipo de comunicación con el cliente:
1. Empatía — Empezar entendiendo, no dando instrucciones
Cuando un cliente escribe al soporte, quiere sentir que lo escuchan y que su problema no es solo “otro ticket más”. No empieces lanzando soluciones: primero demuéstrale que estás de su lado.
Frases como:
- “Entiendo que esto puede ser frustrante”
- “Gracias por avisar, vamos a resolverlo juntos”
…funcionan mucho mejor que un simple: “Aquí está el manual, pruébalo”.
2. Confianza — Mostrar que tenemos la situación bajo control
La empatía es importante, pero el cliente también necesita saber que sabemos lo que hacemos. No basta con acompañarlo, hay que transmitirle que todo va a resolverse.
Frases como:
- “Hemos visto esto antes, sabemos cómo solucionarlo”
- “Estos son los próximos pasos que daremos”
…son mucho más efectivas que un genérico “Lo revisaremos”. El cliente no solo quiere esperar —quiere confiar.
3. Valor — Cada interacción debe aportarle algo al cliente
Después de cada contacto, pregúntate:
¿Le quedó todo más claro, más fácil o más útil al cliente?
Incluso una respuesta corta o una pista sencilla pueden reforzar la confianza del cliente en tu producto. Porque un buen servicio no es solo resolver problemas: es dejar una buena experiencia.
Servicio en cada etapa: teoría y práctica en Sereda.ai
Cuando hablamos de servicio, solemos pensar solo en el soporte postventa. Pero desde nuestra experiencia, el servicio empieza mucho antes.
Así es como lo entendemos y aplicamos en Sereda.ai:
1. Publicidad — La primera impresión ya genera confianza
La publicidad no es solo atraer clics. Es, en muchos casos, el primer contacto real de una persona con tu marca. Y si ese mensaje es claro, honesto y transparente, ya empieza a construir confianza.
Lo que hacemos:
Evitamos las promesas exageradas. Mensajes como “5 veces más rápido en 3 días” pueden llamar la atención, pero también crean expectativas irreales. Preferimos explicar desde el inicio quién debería usar el producto, qué problema resuelve y cómo funciona en la vida real.
2. Formulario de contacto — Rápido, fácil, sin fricción
Imagina que tienes hambre, entras a una app de comida… y hay un registro de 8 pasos con email, teléfono, dirección y más. Lo más probable es que la cierres y busques otra opción.
Cuanto más fácil sea dejar una solicitud, mayor será la conversión. El formulario no debe generar dudas ni molestias.
Lo que hacemos:
Hemos probado distintos formatos. El que mejor funciona es un formulario corto, con confirmación clara tras el envío. Si alguien hace clic en “Enviar”, debe ver un mensaje o pantalla de “Gracias”. Necesita saber que su solicitud fue recibida.
3. Llamada de calificación — Preparación + empatía
No es solo una llamada para “medir interés”. Es la primera conversación real y deja una huella. Aquí, la empatía es clave, pero también la preparación.
Lo que hacemos:
Nuestro equipo investiga antes de llamar: revisa el sitio web, el dominio del email, el perfil de LinkedIn. Así entendemos mejor con quién hablamos y logramos un diálogo más respetuoso y personalizado. Es un gesto simple, pero demuestra profesionalismo.
4. Demo — Adaptada a la persona, no a las funciones
Una demo no puede ser la misma para todos. Un HR quiere ver procesos. Un fundador, impacto. Una presentación genérica no convence.
Lo que hacemos:
Tenemos dos enfoques distintos:
- Para responsables de área: mostramos reportes, analítica, flujos.
- Para fundadores: enfocamos en ROI, eficiencia y beneficios globales.
Esto mejora la participación y acelera la toma de decisiones.
5. Antes de cerrar — Eliminar fricciones, no presionar
Muchos no rechazan el producto por dudas sobre su calidad, sino por lo complicado que parece el cambio. El servicio debe eliminar esas barreras.
Lo que hacemos:
La migración es un temor común. La asumimos nosotros o hacemos una propuesta específica si el volumen es grande. Esto suele inclinar la balanza hacia el “sí”.
6. Después de firmar — Acompañar desde el primer día
Los primeros días con un nuevo producto son los más sensibles. Si dejas al cliente solo, puede desconectarse muy rápido.
Lo que hacemos:
No esperamos a que nos escriban: nos adelantamos. Preguntamos cómo va todo, pedimos feedback, volvemos con respuestas. El cliente debe sentir que su experiencia importa.
Conclusión
El servicio comienza mucho antes de firmar un contrato y continúa a lo largo de toda la relación con el cliente.
En este artículo, nuestro gerente de ventas explicó cómo el servicio puede fortalecer la confianza, la lealtad y también generar ventas. Y, lo más importante, mostró cómo se aplica todo esto en la práctica.
Nuestra experiencia en Sereda.ai lo demuestra: la atención al detalle, el tono humano, la preparación y el compromiso real marcan la diferencia.
Impulsa el potencial de tu equipo con Sereda.ai, la plataforma para el desarrollo y evaluación de competencias. Reserva una demo y recibe 🎁 un 20% de descuento durante el primer año.
📩 Email: a.glushchenko@sereda.ai