Ринок SaaS змінюється шаленими темпами. Конкуренція зростає щодня, і просто хороший продукт уже не гарантує результат. Раніше можна було переконати клієнта функціональністю: «Ось наші можливості, ось що ми вміємо». Але сьогодні цього недостатньо.
Тепер вирішальне значення має не лише що саме ви пропонуєте, а й як саме ви це подаєте. І мова не лише про маркетинг чи дизайн. Мова про сервіс і комунікацію.
У цій статті наш менеджер із продажу Андрій Глущенко пояснить, чому стиль комунікації та якісний сервіс можуть напряму впливати на конверсію.
Роль клієнтського сервісу у Saas
У світі SaaS, саме сервіс вирішує: залишиться клієнт з вами чи піде до конкурента. Чому це так працює? Андрій називає три прості, але критично важливі причини:
- “Довіра формується ще до покупки”
Коли потенційний клієнт звертається з питанням і довго чекає на відповідь — або отримує формальну, холодну реакцію — враження псується миттєво. І швидше за все, він піде туди, де його запит не залишили без уваги.
- “Перше враження про бренд починається з підтримки”
Навіть якщо у вас інноваційний продукт і потужні фічі — це не спрацює, якщо перша взаємодія з командою була неприємною. Натомість швидка, тепла і людяна комунікація створює відчуття турботи.А саме емоції клієнти запам’ятовують найкраще.
- “Сервіс напряму впливає на лояльність”
Коли підтримка стабільна, відповіді — своєчасні, а команда завжди готова допомогти, це зменшує відтік і напряму підвищує LTV. Бо зручність, людське ставлення та простота у спілкуванні часто цінуються не менше, ніж технології.
Комунікація як сервіс: емпатія, впевненість, цінність
У SaaS-продуктах важливе не тільки що ми говоримо клієнтам, а й як ми це робимо. Від тону, слів і загального підходу дуже багато залежить — і довіра, і досвід користувача, і врешті-решт — його рішення залишитись з вами.
Андрій визначає три принципи, на яких варто будувати будь-яку комунікацію з клієнтом:
1.“Емпатія — починаємо не з інструкції, а з розуміння”
Коли клієнт пише у підтримку, він хоче відчути, що його почули і що його питання — не просто ще один тікет у черзі. Не варто одразу сипати рішеннями — спершу покажіть, що ви “на його боці”.
Формулювання на кшталт:
- “Розумію, як це може дратувати”
- “Дякую, що звернули увагу — давайте розберемось разом”
Це звучить простіше, але працює набагато краще, ніж сухе: “Ось інструкція, спробуйте це.”
2. “Впевненість — показуємо, що тримаємо ситуацію під контролем”
Емпатія — це круто, але далі клієнту важливо почути, що ви знаєте та що робите. Ваша задача — не лише підтримати, а й дати відчуття, що все вирішиться.
Формулювання по типу:
- “Це знайома ситуація, ми вже знаємо, як її вирішити”
- “Ось що ми зробимо далі”
Вони є набагато ефективнішими, ніж стандартне “Ми розберемось”. Бо клієнт хоче не просто чекати, а довіряти.
3. “Цінність — кожна взаємодія має щось дати клієнту”
Після кожного контакту варто собі чесно відповісти:
- “Чи стало клієнту зрозуміліше, простіше або корисніше?”
Навіть коротка відповідь чи маленька підказка можуть зміцнити впевненість, що клієнт обрав правильний продукт. Бо хороший сервіс — це не тільки про закриття запиту, а про досвід, який лишається після.
Сервіс на кожному етапі: теорія і досвід Sereda AI
Коли говоримо про сервіс, найчастіше маємо на увазі підтримку після покупки. Але з нашого досвіду, сервіс починається значно раніше.
Ось як ми це бачимо і реалізуємо в Sereda.ai:
1. Реклама — перше враження, яке вже формує довіру
Реклама — це не просто спосіб привернути увагу. Це, по суті, перший досвід взаємодії людини з вашим брендом. І те, наскільки вона чесна, зрозуміла й прозора, напряму впливає на рівень довіри ще до першого кліка.
З нашого досвіду:
Ми намагаємось уникати гучних обіцянок чи перебільшень. Формати на кшталт “в 5 разів швидше за 3 дні” можуть спрацювати на коротку перспективу, але залишають після себе завищені очікування. Натомість ми більше орієнтуємось на те, щоб одразу пояснити, кому підходить продукт, яку задачу він вирішує і як виглядає реальний сценарій використання.
2. Форма заявки — зручно, швидко, без зайвого тертя
Уявіть: ви голодні, заходите в додаток доставки, а там — реєстрація на вісім кроків із підтвердженням пошти, номера, адреси й ще чогось. Шанс, що ви просто закриєте додаток і замовите в іншому місці, дуже високий.
Чим простіше користувачу залишити заявку, тим вища конверсія. Форма не має дратувати чи змушувати сумніватися, чи вона взагалі спрацювала.
Наш досвід:
Ми тестували різні варіанти. Найкраще спрацьовує проста, коротка форма з обов’язковим підтвердженням після відправки. Якщо натискаєш “Надіслати” — має бути чітка реакція: спливаюче вікно або сторінка “Дякуємо!”. Людина має розуміти, що її почули.
3. Кваліфікаційний дзвінок — підготовка і емпатія
Це не просто дзвінок “перевірити потенціал”. Це перша жива розмова, яка створює перше реальне враження. Тут важлива не лише емпатія, а й підготовка.
Наш досвід:
Менеджер завжди готується: шукає компанію за доменом e-mail, переглядає сайт, перевіряє профіль у LinkedIn. Це допомагає краще зрозуміти, з ким говоримо, і вести діалог на рівні. Це простий, але потужний прояв поваги до часу клієнта.
4. Демо — адаптація під людину, а не просто “показ кнопок”
Демо має відповідати ролі людини, яка слухає. HR хоче розуміти функціонал, власник — побачити вигоди для бізнесу. Одна презентація на всіх не працює.
Наш досвід:
Ми робимо два різних підходи: для керівників відділів — демонструємо звітність, аналітику, процеси. Для власників — фокусуємось на ROI, ефективності й перевагах для компанії загалом. Це підвищує залученість і допомагає ухвалити рішення.
5. Перед рішенням — зняти бар’єри, а не тиснути
Багато клієнтів не відмовляються через сумніви в продукті, а через складність переходу. Завдання сервісу — допомогти зняти ці бар’єри.
Наш досвід:
Міграція — один із найчастіших страхів. Ми або беремо її повністю на себе, або готуємо окрему пропозицію, якщо обсяг великий. Це часто стає ключовим фактором для “так”.
6. Після підписання — бути поруч у перші тижні
Початок роботи з новим продуктом — найвразливіший етап. Якщо клієнта залишити самого, він може просто “відвалитись”.
Наш досвід:
Ми самі виходимо на зв’язок, не чекаючи на звернення. Запитуємо, як йде адаптація, збираємо фідбек і повертаємось із відповіддю. Людина має бачити, що її не просто чують — її досвід має значення.
Підсумки
Сервіс починається задовго до підписання договору і продовжується протягом усього циклу взаємодії.
У статті наш менеджер з продажу показав, як саме сервіс впливає на довіру, лояльність і продаж. І головне — як це реалізується на практиці. Наш досвід у Sereda.ai підтверджує: увага до деталей, людяний тон, підготовка і щира турбота про клієнта справді працюють.
Розкрийте потенціал вашої команди за допомогою Sereda.ai – продукту для розвитку та оцінки компетенцій співробітників, Запишіться на демо та отримайте 🎁 -20% на рік.
📩 Email: a.glushchenko@sereda.ai