¿Está creciendo, contratando a gente nueva o simplemente no soporta oír la misma pregunta por tercera vez en un día? Entonces una base de conocimientos le resultará muy útil.
En esta guía, el equipo de Sereda.ai explica en términos sencillos qué es una base de conocimientos, por qué las empresas la necesitan y cómo le ayudará a organizar su información y facilitar el trabajo de su equipo.
¿Qué es una base de conocimiento?
Imagine que todas las respuestas a sus preguntas están ya en algún lugar. Sin necesidad de escribir a un chat de trabajo, buscar correspondencia antigua o perseguir a un colega para preguntarle: «¿Cómo se solicita un viaje de negocios?». Hay instrucciones claras y puedes encontrarlas en un segundo. Esto es lo que es una base de conocimientos: la wiki interna de tu empresa.
En resumen, una base de conocimientos es un lugar donde se recopila toda la información importante: políticas, instrucciones, guías, plantillas de documentos, listas de comprobación y respuestas a las preguntas más populares.
¿Por qué Google Drive no es perfecto para esto? Porque dentro de seis meses será un caos con un montón de versiones del mismo documento, archivos duplicados y la eterna pregunta «¿Dónde puedo encontrarlo?». Una base de conocimientos no es sólo una lista de documentos, sino un sistema donde toda la información está actualizada, ordenada de forma lógica y fácil de encontrar.
¿Por qué necesita una empresa una base de conocimientos?
Si se organiza bien la información, no sólo se puede mejorar la comodidad del trabajo, sino también aumentar significativamente la eficiencia de la empresa. Entre las principales ventajas de las bases de conocimiento, destacamos:
1. Mantener toda la información importante en un solo lugar
No es necesario buscar respuestas en chats, correos electrónicos o en el ordenador de un compañero que, por supuesto, está de vacaciones en este momento. La base de conocimientos recopila y estructura todos los documentos importantes de la empresa y la información relacionada con el trabajo. Las ventajas de almacenarlo todo en una base de datos son las siguientes:
- La información no desaparece con las personas: Si alguien dimite, sus conocimientos permanecerán en la base de datos corporativa. Esto tiene un valor incalculable, sobre todo cuando se trata de empleados clave.
- Se reduce el tiempo dedicado a buscar documentos: Se acabó el «esto lo he visto en algún sitio…». Introduce una consulta y obtén lo que necesitas en un segundo.
2. Simplificación del proceso de incorporación
En lugar de las interminables preguntas «¿a quién debo escribir?», «¿cómo debo hacer esto?», la base de conocimientos ofrece a los recién llegados una comprensión clara de los procesos, las normas y los contactos. Esto alivia la carga del equipo y acelera significativamente la adaptación.
3. Mejora de la calidad y la eficacia del trabajo
Unos documentos estructurados y fáciles de usar repercutirán sin duda en la eficacia de la acción, y usted lo notará:
- Menos preguntas similares en los chats: Nadie escribe «¿Cómo solicito una baja por enfermedad?», «¿Con quién debo coordinar los gastos?», etc.: todas las respuestas a las preguntas cotidianas ya están detalladas en instrucciones claras.
- Errores comunes = soluciones comunes: ¿Se enfrenta a un problema? Pues su solución ya está descrita y nadie pierde el tiempo reinventando la rueda.
- Los errores en el trabajo se reducen en general: Cuando hay instrucciones claras, hay menos posibilidades de hacer algo mal.
4. Capacidad para ampliar la empresa sin caos
A medida que la empresa crece, la experiencia y los conocimientos no deben perderse. Al capturar las mejores prácticas en una base de conocimientos, se crea un manual de escalabilidad.
Los nuevos equipos no necesitan que se les explique sobre la marcha, basta con darles acceso a respuestas sistemáticas.
5. Optimizar las rutinas administrativas
Cuando el equipo tiene acceso a la información básica, los directivos y RRHH no pierden el tiempo en explicaciones constantes. Se dedican al desarrollo, no a apagar incendios. Por poner un ejemplo:
- Los directivos no se repiten cien veces: Basta con dar acceso a la base de datos y la gente se las apañará sola.
- Los mentores se centran en lo importante: En lugar de explicaciones banales, pueden proporcionar un verdadero apoyo de tutoría en el momento adecuado.
- RR.HH. trabaja estratégicamente, no como Google: Los empleados encuentran las respuestas en la base de datos por sí mismos, y RR.HH. dedica menos tiempo a explicar y más a apoyar y desarrollar al equipo.
Cómo crear una base de conocimientos que funcione realmente en beneficio de la empresa
Una base de conocimientos es una herramienta que ahorra tiempo, reduce el número de preguntas y simplifica el trabajo de su equipo. Para que funcione correctamente, hay que seguir algunos pasos importantes, a saber
1. Evalúe con qué está trabajando ahora
Antes de crear algo, haga balance de lo que ya tiene. Responde a las siguientes preguntas:
- ¿Dónde vive ahora tu información? Parte de ella puede estar en Google Drive, otra en chats corporativos y otra en la mente de tus compañeros. Esta es una situación típica. Tu tarea futura es recopilar todo en un solo lugar y eliminar lo innecesario.
- ¿Cuáles son las preguntas más frecuentes? Si la misma pregunta se hace una y otra vez, sin duda debe estar en la base de conocimientos.
- ¿Qué impide encontrar rápidamente lo que se necesita? La dificultad de búsqueda y la falta de estructura hacen inútil una base de conocimientos. Si la información es difícil de encontrar, simplemente no se buscará.
2. Organiza el conocimiento
Una base de conocimientos debe ser lógica y fácil de usar — de lo contrario, nadie la va a utilizar. Para empezar, vale la pena hacerse algunas preguntas clave:
- ¿Quién va a usar la base?
¿Un solo departamento o todo el equipo? Esto influye en qué tipo de información incluir, cómo presentarla y cómo gestionar los permisos de acceso. - ¿Qué debe estar sí o sí?
Recomendamos no subir “todo lo que encuentres”, sino лише lo esencial:- Instrucciones y normas internas (para el trabajo diario)
- Procesos de negocio (para evitar confusiones y documentar cómo se hacen las cosas)
- Respuestas a preguntas frecuentes (para reducir las interrupciones a managers y líderes)
- ¿Cómo se va a mantener actualizada?
No todo caduca al mismo tiempo. Por ejemplo, las políticas internas pueden revisarse una vez al año, mientras que los procesos operativos deberían actualizarse más seguido. Designa responsables de mantener la base al día: líderes de equipo, managers de área o un administrador dedicado. - ¿Cómo se organizará la búsqueda?
¿Por departamentos (RRHH, Ventas, Marketing) o por tipo de contenido (instrucciones, documentos, plantillas)? ¿O ambas cosas? Elige una lógica que sea intuitiva para todo el equipo.
3. Llene la base de datos con contenido de calidad
Cuando haya decidido cómo debe ser su base de datos, es hora de transferir los datos.
Elija una herramienta adecuada. Hay muchas opciones para crear una base de conocimientos, como Sereda Base. Lo principal es que la plataforma sea cómoda y fácil de integrar en los flujos de trabajo.
- Cree una navegación clara. Cree las secciones principales que necesitarán todos los empleados y aquellas a las que sólo necesitarán acceder determinados departamentos, como ventas o soporte técnico.
- No lo subas todo. Los documentos obsoletos dificultan el trabajo, así que no lo ponga todo en la base de conocimientos.
- Asigne responsabilidades. La base de conocimientos quedará obsoleta rápidamente si no se actualiza. Identifique a los responsables de mantener actualizados los documentos y el contenido técnico. Pueden ser los responsables de cada departamento o el administrador de la base de datos.
Un pequeño truco para mantener la base de datos «en orden» es elegir herramientas que recopilen estadísticas sobre las visualizaciones de los documentos. De este modo, podrás analizar qué materiales se utilizan realmente y cuáles han dejado de ser relevantes.
4. Forme a su equipo para utilizarla
Ni siquiera la mejor base de conocimientos funcionará si no explicas a tu equipo cómo y por qué utilizarla. Para ello:
- Haz una breve guía o graba un vídeo. Es mejor mostrar una vez que explicar cien veces. Muestra cómo encontrar instrucciones, cómo buscar respuestas, dónde ir.
- Organiza una demostración o una sesión de preguntas frecuentes. Durante una reunión de equipo, puedes repasar rápidamente la estructura y responder a las primeras preguntas.
Qué debe contener la base de conocimientos
Una base de conocimientos es un pilar de apoyo para un equipo, una guía para los recién llegados y un ahorro de tiempo para todos. Pero sólo será útil si contiene todo lo necesario. He aquí una lista de secciones que sin duda deben estar ahí.
1. Información general sobre la empresa: quiénes somos, por qué estamos aquí y adónde vamos.
Es como la página de inicio de un juego: explica de qué se trata. Debe incluir:
- misión;
- valores;
- objetivos estratégicos.
Así es como el equipo entiende la dirección en la que nos movemos y los principios por los que trabajamos.
2. Estructura organizativa: ¿quién es responsable de qué?
Se acabó eso de «¿quién hace esto?» o «¿por qué fui el último en enterarme?». En esta sección debes:
- describir los departamentos y sus funciones
- identificar a las personas responsables;
- definir las áreas de responsabilidad.
Esto eliminará muchas preguntas innecesarias incluso antes de que la gente las tenga.
3. Normas y reglamentos: ¿cómo trabajamos?
Es la base del orden interno. Debe incluir:
- las políticas de la empresa
- normas de comportamiento y comunicación;
- instrucciones para tareas típicas.
Normas claras = menos errores y malentendidos.
4. Procesos empresariales: ¿cómo se realizan exactamente las tareas clave?
Todo lo que se hace habitualmente debe describirse en algoritmos. Esto ayuda a:
- ahorrar tiempo en explicaciones
- evitar el «caos creativo»;
- mantener la calidad mientras crece el equipo.
5. Áreas de responsabilidad de los empleados: ¿quién debe hacer qué?
Para evitar el «pensaba que no era mi trabajo», conviene señalar por separado:
- las funciones dentro de los equipos
- las responsabilidades individuales;
- puntos de intersección de responsabilidades (quién coopera con quién).
Esto aumenta la transparencia y reduce los conflictos.
6. Documentos y plantillas: toma y uso.
Esta sección es imprescindible. Recopila:
- plantillas de contratos, cartas, presentaciones;
- ejemplos de informes.
En lugar de perder el tiempo buscándolos, tenlos todos al alcance de la mano.
7. Base de productos: ¿qué ofrecemos y cómo funciona?
Marketing, ventas, asistencia: todos tienen que estar en la misma página y trabajar de forma coordinada. En esta sección, recoja la información acordada, a saber:
- descripción de los productos o servicios
- sus características
- casos de uso típicos;
- respuestas a las preguntas más frecuentes de los clientes.
Esto reduce el número de errores y mejora la calidad de la comunicación con el mercado.
8. FAQ para el equipo: preguntas frecuentes con respuestas completas.
¿Cómo solicitar una excedencia? ¿Dónde presentar los documentos? ¿Cómo se pide el equipo? Las respuestas recopiladas a las preguntas más frecuentes:
- ahorro de tiempo para RRHH y gestores;
- un equipo más independiente.
Consejos para trabajar con bases de conocimientos
Una base de conocimientos será inútil si tiene que acudir a una herramienta distinta cada vez que necesite acceder a ella.
- Hágala parte de su trabajo diario
Cuanto más utilice el equipo la base de datos a diario, más valiosa será. Por ejemplo, conviértala en la principal fuente de respuestas, no sólo en «hay documentos en alguna parte». - Añádela al lugar donde trabaja el equipo
Si todos se comunican en Telegram, intégralo para que la base de conocimientos esté disponible directamente desde allí. Si es CRM, mantén los documentos importantes al alcance de la mano. - Utiliza la base de datos para la incorporación
Los nuevos empleados deben obtener todo el material clave de la base de conocimientos, no esperar a que alguien se lo explique verbalmente.
Conclusiones
Una base de conocimientos es algo más que un cómodo repositorio de archivos. Es una herramienta estratégica que ayuda a la empresa a trabajar con más rapidez, coherencia y confianza.
La base de conocimientos
- almacena y estructura la información importante;
- facilita el acceso al conocimiento en cualquier momento
- acelera la adaptación de los recién llegados;
- reduce el caos en la comunicación diaria.
Además:
- reduce la carga de trabajo de los directivos y RR.HH;
- minimiza las preguntas repetitivas
- ayuda a estandarizar los procesos;
- crea la base para ampliar el negocio sin perder calidad.
Cuando la base de conocimientos funciona como debe, el equipo dedica menos tiempo a explicar y más a hacer lo correcto. Y la empresa se vuelve más flexible, organizada y preparada para seguir creciendo.
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